Mi agente tiene cara
En menos de dos meses han llegado tres agentes nuevos, y dos de ellos tienen cara. Meta lanzó Muse a principios de septiembre y en su evento Connect le dio un avatar: un muñeco color crema, con ojos negros y una sonrisa, llamado Jolly. OpenAI respondió en su DevDay con los Dots, pequeñas criaturas de colores a las que puedes poner nombre. Y xAI presentó en agosto sus Grok Bots, agentes que trabajan como compañeros dentro de un chat.
Cuando vi a Jolly pensé en dos cosas: en los Tamagotchi de los años 90 y en la fiebre actual de los Labubu. No soy el único: varios medios ya lo han comparado con un Tamagotchi, y otros con Clippy, el famoso clip de Office.
En este artículo quiero explicar por qué creo que esto no es casualidad. Cuanto más "máquina" es la tecnología, más necesitamos que se parezca a algo humano. Y eso cambia lo que vamos a diseñar los diseñadores en los próximos años.
Cuando obligamos a las personas a hablar como máquinas, pasa lo contrario
Los primeros ordenadores personales nos obligaban a hablar su idioma. Había que escribir comandos, recordar instrucciones y aceptar errores que nadie entendía. Era una relación poco natural para la mayoría de la gente.
La respuesta no fue enseñar a todo el mundo a programar. Fue hacer que la máquina se pareciera a nuestro mundo. Susan Kare diseñó en los años 80 los iconos del primer Macintosh: la papelera, la carpeta, el documento, el reloj, el Mac sonriente. Objetos que ya conocíamos de una oficina. De repente, un ordenador se podía entender sin manual. Años después, Steve Jobs llevó esta idea más lejos con el esqueumorfismo: la estantería de madera de iBooks en el iPad y el iPhone imitaba una librería de verdad.
Esta es la idea que quiero defender: cada vez que la tecnología nos aleja de lo humano, el diseño acaba haciendo el camino de vuelta. Primero fueron iconos. Luego pantallas táctiles. Ahora es la voz, la conversación y, otra vez, ¿una cara?
Las pantallas desaparecen
Como dice Javier Cañada (se abre en una pestaña nueva), director del Instituto Tramontana, en el podcast El fin de la interfaz (se abre en una pestaña nueva), parece que las pantallas de UI van a desaparecer y que todo se va a volver conversacional. Los nuevos agentes ya apuntan en esa dirección. No tienen un dashboard lleno de botones: les escribes o les hablas, y ellos hacen el trabajo.
Además, ya no viven solo en su propia app. Viven donde ya hablamos con otras personas:
- Muse se puede usar dentro de los chats de WhatsApp.
- Dots se pueden usar desde Slack y Microsoft Teams, y OpenAI prepara también mensajes de texto.
- Grok Bot funciona como un messenger. Puedes juntar varios bots en un mismo chat donde hablan entre ellos y se reparten las tareas.
El agente ya no es una herramienta que abres. Es alguien más en la conversación, como tú y como yo en un grupo de Telegram o un canal de Slack. Y si es "alguien", tiene sentido que acabe teniendo nombre, personalidad y "careto".
El riesgo de que la máquina sea demasiado humana
Aquí viene lo que más me preocupa. Hoy hay personas que usan los chatbots como amigos o incluso como psicólogos. Las voces sintéticas ya están muy logradas: hacen pausas, cambian el tono y suenan empáticas. Es fácil olvidar que al otro lado no hay nadie.
Para un diseñador esto es una responsabilidad. Hacer algo más humano lo hace más fácil de usar, pero también más fácil de creer.
Humano, pero solo hasta cierto punto
Los robots se parecen a los humanos, pero solo hasta cierto punto. El valle inquietante (se abre en una pestaña nueva) lo explica bien. Es una idea del japonés Masahiro Mori: cuanto más se parece un robot a una persona, más simpatía nos genera. Pero cuando está muy cerca de ser humano sin llegar a serlo, la simpatía cae de golpe y aparece el rechazo. ¡Empieza a dar miedito!
Por eso los robots de Figure AI tienen cuerpo humano pero no intentan tener una cara humana. Caminan y usan las manos como nosotros, pero nadie los confunde con una persona. Es una decisión de diseño, no una limitación técnica. Lo mismo pasa con los perros robot, como Spot de Boston Dynamics, que ni siquiera tiene una cabeza como tal.
Jolly y los Dots siguen la misma lógica. No son caras realistas. Son personajes: ojos simples, formas redondas, colores suaves, y con "pelitos" para que parezcan más achuchables. Están en el lado seguro del valle, como un peluche o un Tamagotchi.
Un amigo agente con cara y ojos
Después de los bots que participan en nuestros chats, llega Muse para decirnos que nuestro amigo agente tiene cara y ojos con los que podemos hablar. Meta anunció que cada usuario podrá crear un avatar propio para su agente y hablar con él por videollamada en tiempo real. Lo más interesante para mí fue ese Muse Charm, un pequeño dispositivo para hablar con tu agente como si fuese un Tamagotchi 2.0, ahí colgando de tus llaves. Ya vimos el Rabbit R1 (y su fracaso), pero ahora los de Meta le han dado una vuelta al asunto.
Acertado o no, creo que la idea no es del todo mala. A los humanos siempre nos ha gustado tener objetos que tocar y mirar. Un Tamagotchi era solo una pantalla pequeña con unos píxeles, pero la gente lo cuidaba como a una mascota. Los Labubu no hacen nada, y aun así la gente hace colas para comprarlos y los cuelga del bolso. Necesitamos algo físico a lo que poner cariño.
El pato y el tinglado decorado
En la carrera de Arquitectura hay un libro que casi todos acabamos leyendo: Aprendiendo de Las Vegas (1972), de Robert Venturi, Denise Scott Brown y Steven Izenour. En él distinguen dos tipos de edificio.
El primero es el pato. El nombre viene de una tienda real de Long Island que vendía patos y huevos, y que tenía forma de pato gigante. El edificio es su mensaje: no hace falta ningún cartel para saber qué hay dentro.
El segundo es el tinglado decorado: una nave normal, funcional y barata, con un gran cartel delante que explica qué es. La forma no dice nada; el mensaje va en el letrero.
Durante años, el software ha sido un tinglado decorado. Por dentro, casi todas las apps se parecen: listas, botones, menús. La marca era el logo y los colores, el cartel colgado en la fachada.
Con los agentes pasa algo nuevo. Si ya no hay pantalla, no hay fachada donde colgar el cartel. Por eso Meta y OpenAI están construyendo patos: Jolly y los Dots son el producto. Su forma, su voz y su carácter tienen que explicar, sin manual, qué es el agente y qué puedes esperar de él.
Venturi, por cierto, defendía el tinglado decorado. Pero con los agentes esa opción empieza a desaparecer. Y aquí está la responsabilidad: un pato promete lo que hay dentro. Si el agente parece un peluche tierno y cercano, la gente esperará que se comporte como tal. Cuanto más promete la forma, más grande es la decepción cuando el producto no está a la altura.
Las interfaces desaparecen, los objetos aparecen
Las pantallas pueden desaparecer, pero el diseño no. Solo cambia de sitio. Si el agente ya no necesita botones ni menús, lo que vamos a diseñar son otras cosas: su voz, su carácter, su cara y los objetos físicos que lo llevan.
Si el agente es un pato, su forma también es diseño. Y como en arquitectura, no diseñamos solo una función: diseñamos algo con lo que la gente va a convivir cada día, en su casa, en su bolsillo o colgado de sus llaves.
Susan Kare usó una papelera y una carpeta para que entendiéramos el ordenador. Hoy Meta, e incluso OpenAI, usan algo parecido a un peluche. La pregunta para los diseñadores no es si nuestros agentes tendrán cara. Es cómo diseñarla para que nos ayude a entenderlos, sin hacernos creer que son algo que no son.